Article 1 – Objet – Champ d’application (B2B)
Les présentes CGV régissent toutes les relations précontractuelles et contractuelles entre SecretarIA (IMS ADVISOR SRL) et tout client professionnel (entreprise/indépendant). Elles prévalent sur les conditions du Client sauf dérogation écrite et signée. La nullité d’une clause n’affecte pas la validité des autres.

Article 2 – Définitions
Prestations : services de télésecrétariat (classique, médical, administratif), prospection commerciale, gestion digitale/marketing, contenus, audit/optimisation web, reporting, outils/agents IA et interfaces associées.
Offre/Devis : document décrivant la mission, le prix, les options et modalités.
Données personnelles : au sens du RGPD ; sauf mention contraire écrite, le Client est Responsable de traitement et SecretarIA est Sous-traitant.

Article 3 – Services proposés
Prestations modulaires et personnalisables : prise d’appels, messages, agendas, rendez-vous, relances et rappels, filtrage d’urgence, transcription, centralisation multicanale (email, téléphone, réseaux), animation social media, génération de contenu, campagnes marketing, qualification de leads, audit/optimisation digitale, génération de rapports, interface client en temps réel. SecretarIA peut recourir à des outils d’intelligence artificielle et des logiciels spécialisés, dans le respect du RGPD et des lois locales.

Article 4 – Devis – Commande – Validation
La commande devient ferme à acceptation du devis (signature électronique ou accord écrit). Sauf stipulation contraire, le contrat prend effet à la date d’acceptation. Les annexes (SLA, DPA/RGPD, plan de projet) font partie intégrante du contrat.

Article 5 – Durée – Reconduction – Résiliation
Durée initiale de six (6) mois minimum. À l’échéance, reconduction mensuelle tacite. Chacune des parties peut résilier avec préavis de deux (2) mois, par écrit/email, au plus tard le 15e jour du mois précédant l’échéance. À défaut, prolongation d’un (1) mois supplémentaire. Les prestations réalisées restent dues.

Article 6 – Formules – Tarification – Révision
Formules à la carte et abonnement mensuel (forfait/volume). Les tarifs et options sont indiqués dans le devis. SecretarIA peut réviser ses conditions/prix moyennant information écrite au moins sept (7) jours avant application ; le Client peut résilier selon l’article 5.
Upgrade : passage à une formule supérieure ou ajout d’options entraîne une prolongation à compter de la validation écrite.
Downgrade : soumis à accord écrit et à des frais forfaitaires de 250 € HT.

Article 7 – Facturation – Paiement – Retard
Facturation mensuelle. Paiement à 15 jours date de facture (virement). En cas de retard : intérêts de retard au taux légal applicable aux transactions commerciales et indemnité forfaitaire de 40 € pour frais de recouvrement, sans préjudice des frais supplémentaires justifiés. Deux rappels successifs peuvent entraîner la suspension des services après notification écrite.

Article 8 – Obligations de SecretarIA
Exécution selon les règles de l’art et l’Offre. Obligation de moyens. Des interventions de maintenance planifiée peuvent être effectuées après préavis raisonnable ; SecretarIA met tout en œuvre pour limiter l’impact et rétablir le service rapidement.

Article 9 – Obligations du Client
Le Client fournit les informations et accès nécessaires (procédures, consignes, contenus, bases). Il assure ses propres sauvegardes et le respect des lois applicables (droit économique, protection des données, e-privacy). Les instructions communiquées à SecretarIA doivent être conformes et documentées.

Article 10 – Prospection – Télémarketing – Listes d’opposition
Pour toute mission de prospection/appels sortants, le Client garantit la licéité des bases (consentement, intérêt légitime, information des personnes). SecretarIA applique les règles relatives aux listes d’opposition et, en Belgique, la liste “Do Not Call Me” (DNCM) ; les numéros inscrits sont exclus des campagnes. Le Client demeure responsable de la conformité matérielle des fichiers transmis.

Article 11 – Sous-traitance
SecretarIA peut confier certaines tâches à des sous-traitants qualifiés, en garantissant : (i) confidentialité, (ii) continuité/qualité de service, (iii) conformité RGPD (obligations équivalentes imposées contractuellement). SecretarIA demeure responsable vis-à-vis du Client de ses sous-traitants directs.
SecretarIA peut recourir, pour tout ou partie de l’exécution des Prestations, à des freelances ou prestataires indépendants liés par contrat à IMS ADVISOR SRL (SecretarIA), y compris lorsque ceux-ci exercent depuis l’étranger. SecretarIA garantit leur qualification, leur engagement de confidentialité et l’imposition contractuelle d’obligations au moins équivalentes à celles des présentes (qualité, continuité de service, sécurité et protection des données). SecretarIA demeure l’unique interlocuteur du Client et responsable de ses sous-traitants directs. Le Client dispose d’un droit d’objection pour motif raisonnable en cas d’affectation d’un sous-traitant déterminé, sans que cela ne retarde indûment l’exécution.

Article 12 – Données personnelles (RGPD) – Accord de traitement
Rôles : sauf mention contraire écrite, le Client est Responsable de traitement, SecretarIA est Sous-traitant.
Traitements : SecretarIA ne traite les données que sur instruction documentée pour les finalités convenues.
Sécurité : mesures techniques et organisationnelles appropriées (contrôle d’accès, chiffrement/pseudonymisation lorsque pertinent, journalisation, sauvegardes, tests réguliers, gestion des habilitations).
Confidentialité : personnel/sous-traitants soumis à une obligation stricte de confidentialité.
Transferts hors EEE : interdits sauf garanties adéquates (clauses contractuelles types et mesures complémentaires) avec information du Client.
Lorsque des freelances ou sous-traitants situés en dehors de l’EEE accèdent à des Données, SecretarIA met en place des garanties appropriées (notamment Clauses Contractuelles Types et, le cas échéant, mesures complémentaires), applique le principe du moindre privilège, interdit tout stockage local non autorisé, exige des canaux chiffrés et tient des journaux d’accès. SecretarIA informe le Client de la catégorie des sous-traitants concernés et du pays d’exécution ; à la demande du Client, un DPA/Annexe RGPD précise ces éléments. En cas d’incident de sécurité impliquant un sous-traitant ou freelance, SecretarIA notifie sans retard indu le Client conformément au présent article.
Assistance : SecretarIA assiste raisonnablement le Client pour l’exercice des droits des personnes et les analyses d’impact.
Violation de données : notification au Client sans retard indu (objectif ≤ 48 h après connaissance) afin de lui permettre, le cas échéant, de notifier l’autorité sous 72 h conformément au RGPD.
Fin de contrat : sur demande, restitution ou effacement des données (sauf obligations légales de conservation).

Article 13 – Propriété intellectuelle
Sauf stipulation contraire, scripts, prompts, modèles, contenus, livrables et outils produits par SecretarIA demeurent sa propriété intellectuelle jusqu’au paiement intégral. Le Client reçoit un droit d’usage non exclusif pour ses besoins internes. Les éléments préexistants de chaque partie restent leur propriété.

Article 14 – Confidentialité – Non-dénigrement
Chaque partie s’interdit de divulguer les informations confidentielles de l’autre (techniques, commerciales, clients, documentation), sauf obligation légale/judiciaire. Les parties s’abstiennent de tout dénigrement pendant le contrat et 12 mois après sa fin.

Article 15 – Limitation de responsabilité
SecretarIA n’est responsable que des dommages directs prouvés, à hauteur maximale du montant facturé pour la prestation du mois de survenance, sauf dol ou faute lourde. Sont exclus : manque à gagner, perte de données/clients, perte de chance, atteinte à l’image et, de manière générale, les dommages indirects/immatériels.

Article 16 – Suspension – Résolution
En cas d’inexécution par le Client (paiement, obligations légales, instructions illicites), SecretarIA peut suspendre les Prestations après notification, et résoudre le contrat de plein droit si le manquement persiste, sans préjudice des sommes dues ni des dommages et intérêts.

Article 17 – Force majeure – Hardship
Sont considérés comme cas de force majeure : grèves/conflits sociaux, pannes électriques ou télécom, sinistres, épidémies, décisions administratives, etc. L’exécution est suspendue ; au-delà d’un (1) mois, chaque partie peut résilier sans indemnité. En cas de hardship (changement imprévisible affectant l’équilibre contractuel), les parties renégocient de bonne foi ; à défaut d’accord, résiliation sans indemnité.
Sont notamment assimilés à des cas de force majeure, lorsqu’ils sont indépendants de la volonté de SecretarIA : pannes ou défaillances massives d’opérateurs télécom, d’hébergeurs/cloud (y compris hyperscalers), indisponibilités d’APIs tierces, attaques ou incidents de sécurité affectant un fournisseur tiers, défaillance de services DNS/CDN, coupures électriques étendues, décisions administratives empêchant l’exécution, ainsi que toute mesure d’urgence émanant d’une autorité compétente.

Article 18 – Communication commerciale – Références
Sauf opposition écrite du Client, SecretarIA peut citer le nom et le logo du Client en références commerciales (sans révéler d’informations confidentielles). Toute utilisation au-delà d’une simple citation requiert l’accord préalable du Client.

Article 19 – Droit applicable – Juridiction compétente
Les présentes sont régies par le droit belge. Tout litige relèvera des Tribunaux de l’entreprise du Hainaut – division Mons (sans préjudice des règles impératives).

Article 20 – Outils et fournisseurs tiers (SaaS / IA / Télécom)
20.1 Définition. Sont considérés comme « Fournisseurs tiers » tout prestataire externe utilisé pour l’exécution des Prestations : CRM, opérateurs télécom, hébergeurs/cloud, services d’e-mailing, outils d’intelligence artificielle et de transcription, APIs, services de paiement, CDN/DNS, solutions d’authentification, etc.
20.2 Usage et substitution. SecretarIA peut recourir à un ou plusieurs Fournisseurs tiers et, si nécessaire, les remplacer par des services équivalents. SecretarIA informe le Client de tout changement significatif impactant la Prestation dans un délai raisonnable.
20.3 Dysfonctionnements tiers. La disponibilité, les performances et les fonctionnalités des Prestations peuvent dépendre des Fournisseurs tiers. SecretarIA ne saurait être tenue responsable des indisponibilités, dégradations de service, retards, pertes ou altérations de données, limitations de quotas, changements unilatéraux de fonctionnalités ou de politiques, dès lors qu’ils résultent d’un fait imputable à un Fournisseur tiers ou à l’un de ses propres prestataires et indépendant de la volonté de SecretarIA.
20.4 Efforts raisonnables – Mitigation. En cas d’incident imputable à un Fournisseur tiers, SecretarIA : (i) en informe le Client dans un délai raisonnable après connaissance ; (ii) ouvre et suit les tickets/escalades nécessaires ; (iii) met en œuvre des mesures de contournement raisonnables (fallback, bascule temporaire, replanification) lorsque c’est possible ; (iv) rétablit la Prestation dès que les conditions techniques le permettent.
20.5 Suspension / Délais. Pendant un incident tiers empêchant l’exécution conforme, SecretarIA peut suspendre tout ou partie des Prestations et/ou étendre les délais d’exécution, sans que cela constitue une faute contractuelle ni n’ouvre droit à indemnité, sauf stipulation contraire expresse dans l’Offre/Devis ou un SLA spécifique.
20.6 Engagements de service (SLA). Les engagements de disponibilité et de performance (s’il en existe) n’incluent pas les indisponibilités et dégradations imputables aux Fournisseurs tiers ni leurs fenêtres de maintenance planifiées. Les indicateurs SLA sont neutralisés pendant la durée des incidents tiers.
20.7 Conformité et données. SecretarIA impose contractuellement à ses sous-traitants directs des obligations au moins équivalentes en matière de confidentialité, sécurité et protection des données personnelles. SecretarIA n’est pas responsable des manquements ou incidents chez des Fournisseurs tiers lorsqu’elle a rempli ses obligations raisonnables de sélection, de contractualisation et de supervision. En cas d’incident de sécurité affectant un Fournisseur tiers, SecretarIA notifie le Client sans retard indu conformément à l’article « Données personnelles (RGPD) ».
20.8 Réversibilité et limites techniques. En fin de contrat ou en cas de substitution d’un Fournisseur tiers, SecretarIA assiste raisonnablement le Client pour la récupération/export des données dans les formats disponibles. Les limitations techniques imposées par les Fournisseurs tiers (formats, rétention, quotas, coûts d’export) s’appliquent. Sauf stipulation contraire, les travaux de réversibilité sont facturés au temps passé.
20.9 Exclusions. Sans préjudice de la clause de limitation de responsabilité, sont exclus toute pénalité, indemnité, perte d’exploitation, perte de clientèle, perte de chance, atteinte à l’image et, plus largement, les dommages indirects/immatériels résultant d’un dysfonctionnement imputable à un Fournisseur tiers.

Article 21 – Exécution depuis l’étranger et recours à freelances
21.1 Principe. Certaines missions et tâches peuvent être réalisées depuis l’étranger par des freelances ou prestataires indépendants contractés par IMS ADVISOR SRL (SecretarIA). Cette organisation ne crée aucun lien de subordination entre le Client et ces intervenants ; SecretarIA reste seule responsable vis-à-vis du Client de la bonne exécution des Prestations.
21.2 Confidentialité et sécurité. Les freelances sont soumis à une obligation stricte de confidentialité et au respect des mesures techniques et organisationnelles imposées par SecretarIA (contrôle d’accès, chiffrement des communications, interdiction de copies locales non autorisées, hygiène des postes, mises à jour, journalisation).
21.3 Protection des données. En présence de Données personnelles, l’accès distant par des freelances s’effectue sur instruction de SecretarIA, aux seules finalités convenues et selon le principe du moindre privilège. En cas d’accès hors EEE, SecretarIA met en place les garanties de transfert requises (Clauses Contractuelles Types, mesures complémentaires) et documente ces garanties dans le DPA/Annexe RGPD sur demande du Client.
21.4 Information et objection. SecretarIA peut informer le Client de la catégorie de freelances mobilisés, des périmètres techniques confiés et des pays d’exécution lorsque cela est pertinent. Le Client peut s’opposer pour motif raisonnable à l’affectation d’un pays spécifique ou exiger un traitement limité à l’UE/EEE ; dans ce cas, SecretarIA proposera une solution alternative (susceptible d’affecter délais et/ou coûts) ou, à défaut d’accord, les parties pourront adapter ou résilier la partie concernée des Prestations sans pénalité.
21.5 Qualité et continuité. SecretarIA supervise les intervenants, met en place des contrôles qualité et peut procéder à toute substitution utile (freelance ↔ prestataire équivalent) afin d’assurer la continuité des Prestations. Les engagements de service (SLA), lorsqu’ils existent, demeurent applicables hors cas de force majeure et hors incidents imputables à des fournisseurs tiers conformément à l’article 20.